Cómo contestar comentarios negativos en redes sociales

El mundo de las redes sociales no es fácil, cuando una marca está presente en dichas plataformas se expone a recibir tanto comentarios positivos como negativos. A pesar de lo que se cree, las reseñas negativas pueden tener diferentes impactos en la imagen que se tiene de tu negocio online, y gran parte de ese impacto recae sobre el modo de contestar comentarios negativos en redes sociales.

Los usuarios dan mucha relevancia a las reseñas de otras personas antes de contratar un servicio o comprar un producto, por lo que una buena gestión de las opiniones es clave para que los internautas se animen a contactar contigo.

Conejos para contestar comentarios negativos en redes sociales

Basa tu respuesta en el respeto

Un error muy común a la hora de contestar a las reseñas negativas es faltar el respeto al usuario o acusarle. ¿Crees que la opinión dada no se ajusta a la realidad? Paciencia y respeto ante todo. Jamás empieces una discusión con un usuario ni tampoco des pie a comenzar un debate en público, intenta entender su punto de vista y, si lo crees oportuno, invítale a ponerse en contacto con la empresa por privado.

Busca soluciones

Imagina que la queja viene dada porque un artículo comprado no ha llegado o porque las veces que la persona ha intentado ponerse en contacto contigo nadie ha respondido, propón una solución e intenta eliminar el alto nivel de negatividad de su experiencia.

Nunca elimines los comentarios negativos en redes sociales

Este es un error garrafal por dos motivos:

1. La persona que ha dejado el comentario sabe que lo ha hecho, si entra luego en tus redes y no lo ve se enfadará aún más, creando una opinión de tu marca nefasta.

2. Siempre hay alguien online. Imagina que alguno de tus potenciales clientes ha visto el comentario negativo y se da cuenta de que lo has eliminado, automáticamente pensará ¿cuantas reseñas negativas más habrá borrado? No será capaz de confiar en lo que ofreces por muchas opiniones positivas que lea.

No 'alimentes' al troll

Este es un consejo para contestar comentarios negativos en redes sociales básicos y que todo Community Manager debería tener en cuenta. Es sencillo diferenciar entre una reseña negativa basada en la experiencia y otra creada por un troll que publica comentarios provocadores o fuera de lugar. Contesta de forma sencilla y no le sigas el juego.

Cuida las reseñas positivas

Tan importante es contestar comentarios negativos en redes sociales como positivos, es más, te interesa cuidar los positivos para que sigan creciendo. La plataforma Youtube está plagada de vídeos de creadores de contenido contestando y centrándose en las opiniones negativas. Si nos fijamos en los comentarios de dichos vídeos, no son pocos los seguidores que les acusan decepcionados de dar más importancia a los 'haters' que a aquellos que les apoyan. ¿Gestionar los comentarios negativos? Sí. ¿Dar relevancia a los positivos? También.

Esperamos que con estos consejos te sea más sencillo contestar comentarios negativos en redes sociales. Si quieres ahorrarte la gestión de tus redes sociales no dudes en ponerte en contacto con nuestro estudio de diseño web en Valencia para consultar todas las opciones que tenemos para ti.