Customer experience, el nuevo eje estratégico de la empresa 4.0

Actualmente, las marcas enfocan sus estrategias a conocer qué piensan sus clientes y cómo ponerlos en el centro de su plan de negocio. El denominado Customer Experience es una de las tendencias del mundo de la empresa, que es consciente de la importancia de pensar como el cliente en lugar de pensar en el cliente.

ValenciaLAB, el laboratorio de innovación y emprendimiento de Florida Universitària, ha celebrado una jornada en el marco de la Startup Week, para profundizar en esta nueva tendencia. Por ello, ha contado con un experto en customer experience y tres startups que tienen un modelo de negocio que se basa en la experiencia de cliente.

Jesús Gallent, experto en user y customer experience, con más de 15 años de experiencia desarrollando estrategias de marketing, comunicación y diseño de producto digital para empresas como Bayer, Renfe, Mercadona, Nestlé, ha asegurado que hay que entender al consumidor. “Siempre tenemos un cocimiento basado en nuestra experiencia, tenemos un sesgo, por lo que debemos preguntar de diferentes formas a nuestros clientes”, indica.

El experto ha explicado la metodología de trabajo para pedir información del producto a los clientes. Gallent entiende los negocios como una relación de pareja, donde las empresas deben enamorar a sus clientes y “mantener viva la llama” mediante la constancia y la honestidad innovando en la propuesta de valor.

Patricia Benavente, Marketing Manager de Cabify Valencia, ha manifestado que los clientes son el centro del modelo de su negocio. Cabify es la primera app de movilidad que permite contratar vehículos con conductor profesional con confirmación inmediata del servicio, pago seguro y ofrece una nueva experiencia al usuario, con vehículos de alta gama, protocolo de atención, agua y wifi gratis. Está presente en más 40 ciudades y 12 paises. Su misión global es mejorar la movilidad a través de la tecnología y mejorar la vida de las ciudades.

Miguel Gil ha expuesto su experiencnia como CEO de Uncovercity, una marca que lleva al cliente a disfrutar de experiencias gastronómicas sin conocer el destino. El usuario se despreocupa de seleccionar restaurante y usa coche privado. “En Uncovercity vendemos experiencias. Nuestro lema es: La experiencia del usuario, es el usuario el que te da la experiencia.”

Pau Sendra y Dani Jimenez, Founders de Waynabox, han presentado la atividad de su empresa, que ofrece una nueva forma de viajar más espontánea, divertida, emocionante y económica a un destino sorpresa que el viajero descubrirá dos días antes de volar. “En WaynaBox, eliges un fin de semana y te llevan a un destino sorpresa en el que entra el vuelo de ida y vuelta y dos noches de hotel por 150€”, han indicado.

Según sus encuestas, la gran parte de su público conoce Waynabox por un amigo o familiar. Desde que entra en la web hasta que lo compra el producto, el usuario tarda un mes de media. Para fidelizar al cliente desde la compra hasta que parten de viaje, la empresa se comunica con el usuario a través de diversos correos electrónicos. “Cuando estás en el país de destino, los clientes disponen del producto customer care, un teléfono 24 horas que te resuelve dudas. También usamos un NPS scoring, una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones”, han agregado.

WaynaBox hace la siguiente pregunta es muchos de sus tests: “¿Si tu startup mañana deja de existir como te sentirías?”. Para ellos es una pregunta clave.