¿Cómo mejorar la Experiencia de Cliente en una empresa?

Cuidar al cliente y situarlo en el centro de la estrategia empresarial no es una novedad y tampoco es una acción exclusiva de las grandes empresas. Conocer de primera mano las necesidades, inquietudes y propósitos de nuestros clientes es un factor determinante a la hora de alcanzar resultados positivos en nuestro proyecto entre los que se podría destacar el aumento del número de clientes, mayor lealtad a la marca, la reducción del número de reclamaciones o incluso la mejora del clima laboral.

No se puede confundir experiencia de cliente con servicio al cliente, la experiencia de cliente va más allá que ofrecer un servicio. Hace referencia a esa interacción 360 del cliente con la marca y con cualquier punto de contacto con la empresa que da lugar la confección, por parte de este, de una imagen de la empresa que va a estar directamente relacionada con sus posteriores acciones de compra y recomendación. De esta manera la experiencia de cliente está relacionada con las emociones, sentimientos y comportamientos de los clientes hacia la marca, de ahí la importancia de tratar de conocerlos para llegar hasta su corazón.

Una de las herramientas básicas en la que nos basamos para analizar y desarrollar nuevas estrategias es el Customer Journey Map, ya que nos permite plasmar las diferentes etapas y acciones que realiza el cliente y analizar, por parte de la empresa, cuáles son los puntos fuertes y débiles de este recorrido, para posteriormente convertirlo en acciones específicas a poner en marcha. 

Una vez realizado el mapa del viaje del cliente y establecido un retrato robot de nuestros principales consumidores, se han de establecer una serie de acciones para generar esa experiencia de cliente positiva:

1. Dale voz al cliente. No sólo basta con estudiar al cliente desde un punto de vista externo, es importante escucharle y descubrir cuáles son sus percepciones y sus propuestas de mejora para llegar a ellos de una manera más directa y efectiva. Que el cliente perciba que su opinión se escucha y además tiene impacto directo sobre las acciones de la empresa (recomendaciones de producto, testeo de colores, opiniones…).

2. Alinea a tu equipo. La conexión interdepartamental es clave a la hora de alcanzar los objetivos con el cliente. Si todos los departamentos de la empresa manejan la misma información y trabajan en equipo es más sencillo cumplir con las expectativas de los clientes, incluso superarlas. En la experiencia del cliente intervienen muchos factores y personas, es clave que todos tengan la misma visión de la estrategia.

3. Apuesta por nuevos canales de comunicación. Mantener la conexión con los clientes en cualquier momento del día va a fortalecer los cimientos de la relación empresa-cliente, más todavía si los clientes se sienten familiarizados y cómodos con esos canales. En este sentido, las redes sociales o el correo electrónico ya se quedan obsoletos. Las empresas que apuestan por la experiencia de cliente ya trabajan con nuevas vías como el whatsapp business o los chatbots.

4. Busca la diferencia. Es importante buscar la diferenciación y desmarcarse de aquellas acciones que realiza la competencia. Por ello, se ha de estudiar a los competidores y buscar esas nuevas vías de acción exclusivas de la empresa. Es clave desarrollar Propuestas de Valor ganadoras, que sean diferentes y de verdad importantes en la vida del cliente potencial.

5. Utiliza los datos. Una de las tendencias de estos últimos años en materia empresarial es el acceso a los datos y el valor de estos para realizar estrategias y acciones personalizadas a cada uno de los clientes. No hace falta disponer de grandes sistemas RP para llevar a cabo un control de los datos. Google Analytics, plataformas de email marketing incluso una simple excel son suficientes para recopilar datos, analizarlos, interpretarlos y establecer nuevas estrategias que ayuden a mejorar procesos, productos o servicios.

 

Y tú ¿Qué valor le das al cliente en tu organización? ¿Has aplicado alguna de estas estrategias para mejorar la experiencia de cliente de tu proyecto? Desde CEEI Elche te animamos a que pongas en marcha algunas de estas acciones.