Atención al cliente: cómo podemos innovar y mejorar

Objetivo

Dar a conocer, desde el punto de vista de un e-commerce, en qué punto estamos en la atención al cliente y cómo podemos innovar y mejorar.

Metodología

Exponer los distintos puntos que afectan a la atención al cliente para mostrar cómo lograr la excelencia en un servicio de atención al cliente. Jornada explicativa-participativa de los asistentes.

Contenidos

1. Cómo es la atención al cliente en los e-commerce

Explicar cómo es la atención al cliente en los negocios. Dificultades y ventajas contra los puntos de venta presenciales. Técnicas para organizar un departamento de ATC. 

2. Canales y tendencias

Explicar los distintos canales disponibles para la atención al cliente online. Nuevas tendencias (chatbots, videoconferencias...)

3. Gestión de cada uno de los canales (llamadas, e-mail, chat, RRSS...)

Herramientas para gestionar distintos canales, ventajas y desventajas de cada uno de ellos. Cómo organizar un equipo en función de los canales.

4. Gestión de incidencias

Cómo tratar una reclamación. Cómo tratar a un cliente problemático. Consejos para gestionar las indicencias. 

5. Gestión de emociones

Cómo los agentes de atención al cliente deben saber gestionar las emociones y trasladarlas al cliente. Sonrisa telefónica, estilo, tono, etc.

6. Eficiencia y medición

Cómo medir la satisfacción del usuario con el servicio de atención al cliente. Puntos fuertes y débiles de la organización del equipo. Herramientas para la medición. Externalizar el servicio de atención al cliente, pros y contras. 

7. Calidad vs productividad

Cómo conseguir interacciones de valor. Valoración de los agentes. ¿A mayor rapidez peor respuesta para los clientes?

8. Conexión con otros departamentos

Importancia de que el departamento esté conectado otros departamentos. Foco de mejora continua y feedback de clientes. Empoderamiento del empleado. Cultura de empresa 

9. Satisfacción empleado - satisfacción usuarios

Cómo impacta la satisfacción de un trabajador en su conexión con el cliente. Contectar la experiencia del usuario con la experiencia del empleado. Cultura de empresas. 

10. Dudas y preguntas

Espacio para dudas, preguntas, etc. 

Dirigido a

Emprendedores, autónomos así cómo directores de equipos que busquen potenciar sus proyectos profesionales.