Los clientes son lo más importante en el enfoque de nuestro negocio, pero ¿quiénes son?

El marketing ya no se mide por focos, ahora lo que importa es el estilo de vida, la identidad y el comportamiento que se tiene como consumidor.

La manera de realizar investigaciones de mercado que hasta hace unos años se utilizaba empezó a quedar obsoleta, la manera de medir los segmentos de mercado a través de preguntas estandarizadas ya no funcionaba, para conocer el comportamiento de los consumidores hay que empatizar con ellos, calzarnos sus zapatos y comprender como viven, que piensan, donde les gusta estar, que ven, que escuchan y que sienten…

Variables como el estilo de vida y la identidad van asociadas a conceptos como Tribu urbana; hasta antes de 1968 las tribus urbanas se confundían con “pandillas” llegando en algunos casos a tener connotaciones negativas. Hoy convivimos con un gran número de tribus urbanas que se han convertido en estilos de vida y en segmentos de mercado con identidad propia con poder de decisión sobre las marcas y con comportamientos muy concretos.

Servir a estos grupos de consumidores requiere obviamente que las marcas adapten sus productos y sus campañas para todo, desde razones prácticas (ofreciendo formas, tamaños y características apropiadas para bienes y servicios) hasta para mostrar los “logros” (dirigiéndose a estilos de vida diversos).

¿Qué podemos hacer para conocer más a nuestros clientes?

Para ello podemos contar con variedad de herramientas en función de la información que queramos obtener, un ejemplo que podemos aplicar desde ya mismo y que nos brinda valiosa información sobre lo que los usuarios consumen casi en tiempo real, lo cual es útil para las marcas que deseen conocer las tendencias regionales para saber qué productos se pueden vender son:

1.- Google Trends. Sirve para planear lo que la gente necesita saber, te ofrece información estadística sobre lo que las personas buscan en internet en periodos de tiempo que el propio usuario puede establecer en cuanto a sus parámetros.

2.- TrendsMap. Mide las conversaciones de los usuarios en Twitter, cuáles son los temas que más se están hablando al momento. Proporciona datos específicos por cada región de un país, entra a las conversaciones para saber por qué un tema se volvió tópico.

3.- YouTube Trends. Cambia en tiempo real para presentar qué es lo que ven los usuarios en el sitio de videos, por el momento sólo funciona en Estados Unidos. Muestra en un mapa cuáles son los videos más vistos en ese momento.

¿Y si transformáramos el típico análisis de las 4 ps del marketing orientado al nuevo consumidor?

Además de analizar nuestro producto, precios, promoción y distribución investigamos y analizamos las 4ps enfocadas a estos consumidores en redes sociales: preferencias, precios, plazas o lugares y personas.

En lo que respecta al consumo, el rápido ritmo y la naturaleza siempre cambiante de la vida garantiza a los consumidores un número interminable de conexiones sociales, experiencias y tentaciones (comerciales). Todo esto significa que los nuevos grupos de consumidores que van emergiendo son adictos al aquí y ahora, experiencias, libertad de elección, flexibilidad y autenticidad, oportunidad sin restricciones, y sí, la búsqueda por la “Próxima Gran Historia” que después puedan compartir con sus círculos.

Para tener un mayor conocimiento de nuestros clientes son numerosas las herramientas que van apareciendo y que se van desarrollando a medida que aparecen nuevos modelos de negocio. Hablar del Mapa de empatía del cliente se ha convertido en una manera de comprender realmente al cliente.

El mapa de empatía es una herramienta desarrollada por XPLANE (ahora Dachis Group), que nos ayuda a entender mejor a nuestro cliente a través de un conocimiento más profundo del mismo, su entorno y su visión única del mundo y de sus propias necesidades.

Esta herramienta, aunque lleva tiempo utilizándose en el design thinking, realmente ha ganado visibilidad y popularidad de la mano del imprescindible “Generación de Modelos de Negocio” de A.Osterwalder, ya que resulta un complemento imprescindible del Business Model Canvas.

OBJETIVO: Transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

• Quiénes son de verdad?

• ¿En que utilizan el tiempo?

• ¿Quiénes son sus amigos?

• ¿Qué propuesta de valor esperan?

• ¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?

• ¿Qué relación están dispuestos a establecer?

• ¿Qué es lo que los influencia?

• ¿Qué dicen que guía su comportamiento?

• ¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

• ¿A través de qué canales quieren operar?

¿Y todo esto para qué?

Pues para ajustar nuestra Propuesta de Valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente.

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?

• ¿Qué es lo que le mueve?

• ¿Cuáles son sus preocupaciones?

• ¿Qué es lo que le importa realmente (y que no dice)?

• ¿Cuáles son sus expectativas?

¿QUÉ VE?

• ¿Cuál es su entorno?

• ¿A qué tipo de ofertas está expuesto?

• ¿Quiénes son las personas clave de su entorno?

• ¿A qué tipo de problemas se enfrenta?

¿QUÉ DICE Y HACE?

• ¿Cómo se comporta habitualmente en público?

• ¿Qué dice que le importa?

• ¿Con quién habla?

• ¿Influencia a alguien?

• ¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

¿QUÉ ESCUCHA?

• ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?

• ¿Qué le dicen sus amigos y familia?

• ¿Quiénes son sus principales influenciadores?

• ¿Cómo lo hacen? ¿A través de qué medios?

Y como derivadas de las anteriores preguntas, es clave comprender (e incluir en el mapa):

¿QUÉ LE FRUSTRA?

• ¿Qué le frustra?

• ¿Qué miedos o riesgos le preocupan?

• ¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

¿QUÉ LE MOTIVA?

• ¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?

• Para él/ella ¿Qué es el éxito?

• ¿Cómo intenta alcanzarlo?

¿Tienes alguna duda sobre cómo realizar el mapa de empatía para tus potenciales clientes?, pues ya sabes que puedes comentar este post o bien contactar con nosotros a través de los canales que encontrarás en esta web.