Experiencias únicas y más valor del trato personalizado, estrategias útiles para el turismo en la era de la pandemia

CEEI Castellón ha realizado hoy jueves 29 un webinar en el marco de Focus Pyme y Emprendimiento bajo el título Estrategias para revitalizar o para resetear el sector turístico. Reflexiones y Conclusiones, en el que se han analizado el golpe que ha supuesto la pandemia para el sector y sus consecuencias, con la participación de decenas de empresarios y profesionales del sector. A través de la sesión se ha pretendido visibilizar donde se encuentra el sector, hacia donde se dirige y qué se puede hacer para reactivarlo. En la apertura del webinar, el diputado provincial de Promoción Económica, Pau Ferrando, ha insistido en la necesidad de “resetear el sector turístico para devolver la confianza al cliente y al propio sector, uno de los más golpeados por el virus”. Asimismo, Justo Vellón, director de CEEI Castellón, ha resaltado que el turismo es el primer sector por peso en el PIB español y ha reflexionado sobre la relevancia de la innovación y la tecnología en su futuro inmediato.

En la primera parte del encuentro virtual, ha compartido sus reflexiones Alberto Galloso, consultor turístico con más de 25 años de experiencia en el asesoramiento a empresas y destinos turísticos nacionales e internacionales, y socio director de Soluciones Turísticas. Para Galloso, "no estamos ante una crisis de modelo turístico, sino ante una crisis de movimiento de personas, que nos obligan a hacer unos cambios en nuestra gestión y adelantarnos al medio plazo, que cada vez es más amplio en el tiempo". El sector turístico debe ser, a su juicio, más rápido en la reinvención de procesos y estructuras empresariales “porque la Covid-19 nos ha acelerado todo” y por ello invita a los empresarios a trabajar “siempre con diferentes escenarios, públicos y mercados” adelantándose a los nuevos retos: “debemos entrar en un proceso de inconformismo constante”, ha indicado.

En opinión de Galloso, las empresas del sector “ya no pueden vender seguridad, que hoy ya se da por sentada por parte del cliente y no es una ventaja competitiva, sino empezar a poner el acento en vender emociones y experiencias únicas, en las que la sostenibilidad tiene un papel importante como elemento de venta, a través de propuestas como desayunos de productos de kilómetro cero, alimentación ecológica, menús saludables y personalizados, etcétera. En definitiva, la experiencia se ha demostrado como verdadero factor clave, porque el cliente no se va a Benicàssim y luego busca qué hacer en el destino, sino precisamente al revés”.

En la segunda parte de la sesión, se ha desarrollado un debate sobre el futuro del sector con la participación de Joaquín Guillén, director de comunicación de Ashocas, Asociación hostelera de Castellón; Iker Llano, director general de Gimeno Turismo y Ocio y Pedro Salas, CEO de Cloruro Sódico (Executive Chef y Purchasing Manager en Miss Sushi Restaurants, con 24 establecimientos en España, además de copropietario de Playachica Benicàssim y asesor del grupo Civis Hoteles). En este debate, Guillén ha incidido en la importancia de apostar por la formación de los trabajadores del sector “para que puedan convertirse en prescriptores”, la vertebración del territorio con una apuesta por la gastronomía y las nuevas experiencias y finalmente, la reducción de costes a través de la negociación colectiva.

Por su parte, Llano ha subrayado que desde el comienzo de la pandemia, se advirtió la triple necesidad de “cambiar el foco rápido, reorientarnos al cliente y ser muy imaginativos, además de estar muy cerca de nuestro personal y explicarles muy bien cómo iban a funcionar los procesos de ERTE”. El representante del Grupo Gimeno ha hecho hincapié en que en la venta en línea, “el sector ha delegado mucha responsabilidad en que otros vendieran por nosotros, y hay que recordar que el cliente es tuyo cuando lo has captado tú, cuando ha entrado por un canal propio”, en alusión al peso de plataformas como Booking. Asimismo, Llanos ha insistido en la necesidad de generar confianza y un mayor valor añadido a través de la personalización del servicio: “hay que readaptar los puestos de trabajo, para que en recepción no haya alguien que entregue las llaves, sino que pueda recomendar experiencias al cliente, desde un muy buen conocimiento de la zona”.

Finalmente, Pedro Salas ha indicado que muchas empresas no estaban preparadas para asumir el shock de la Covid-19 y ha afirmado que para la planificación de costes, la hostelería “debe hoy tener muy en cuenta el coste del mediador, porque es muy difícil trabajar sin ellos para el ‘delivery’ pero tampoco podemos jugarnos todo a una carta, y debemos hacer valer nuestra imagen de marca para ganar poder de negociación”. Asimismo, ha hecho hincapié en que el ‘delivery’ “no es un salvavidas, sino que debe estar bien pensado y planificado”.

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