KPIS: UNA GUÍA PARA ENTENDER QUÉ SON Y CÓMO APLICARLOS
Para conocer qué es lo mejor para tu producto o servicio tienes que saber medir los resultados
Publicado el lunes, 18 de octubre de 2021 a las 11:14
Para que tu negocio o empresa funcione, por lo general, necesitas probar diferentes variantes ya sea de la propuesta, el nicho de mercado o el modelo de negocio. Y para conocer qué es lo mejor para tu producto o servicio tienes que saber medir los resultados. En esta oportunidad, te hablamos de los KPIs: una guía para entender cuáles, cómo y por qué utilizarlos.
Un KPI o Key Performance Indicator es un indicador que, dado un objetivo que deseas cumplir, representa su grado de cumplimiento. Por ejemplo, si el objetivo es conseguir 10 nuevos clientes en el primer cuatrimestre del año, el KPI sería la cantidad de clientes conseguidos. En este caso, si conseguimos 8 clientes en ese intervalo de tiempo, el grado de cumplimiento del objetivo es del 80%.
Hay un concepto que está por encima de los KPIs: el CMI o Cuadro de Mando Integral. Este término está compuesto por varios indicadores (uno de ellos: los KPIs) que apuntan a comprobar el grado de cumplimiento de cada objetivo.
El CMI permite tener una visión general de la empresa o de un área específica. Según cuál sea el objetivo, será más apropiada una forma u otra forma de visualizar el indicador de cumplimiento, a saber:
- Valor numérico o porcentaje (clientes, cuota de mercado, valor de facturación).
- Gráfico que permita apreciar la información en forma evolutiva, histórica o por grado de participación.
- Tabla con series de datos.
Asimismo, cada área de la empresa (dirección, ventas, marketing, producción, etc.) debería tener sus propios indicadores. No es lo mismo contar con una visión general, que ver los indicadores de ventas, producción o marketing por separado.
Usualmente, dichos indicadores se analizan desde cuatro perspectivas diferentes:
- Financiera: cómo evolucionan los resultados, tanto de ventas como de costos.
- Cliente: todo aquello que impacta de alguna forma en el cliente. Grado de satisfacción, tiempos de entrega, calidad, cantidad de reclamos, etc.
- Proceso interno (cadena de valor): indicadores que ayudan a mejorar el procedimiento que se realiza para entregar un producto o brindar un servicio.
- Aprendizaje y crecimiento: formaciones internas, planes de carrera, objetivos internos, mejora continua, etc.
La clave está en establecer primero la estrategia y los objetivos que quieres alcanzar, respetando los postulados SMART y considerando cada área del negocio por separado. Para el control de cada objetivo, deberías establecer un indicador de cumplimiento, con los correspondientes umbrales de interpretación (márgenes). El fin último es obtener información para determinar qué pasos necesitas para lograr las metas que no estés alcanzando.
Cada área debería tener su propia interpretación de objetivos, contar con sus indicadores para interpretarlos de la mejor manera. Pero siempre debe haber un criterio general para fijar mínimos comunes, respetando los resultados de cada uno.
Los KPIs deben controlarse con frecuencia, de forma diaria, semanal o mensual y globalmente. Dicha revisión dependerá de cada objetivo en particular y de su plazo de cumplimiento, además del negocio y del momento exacto que se está viviendo.
Al terminar, comparte los resultados con el resto de la organización. Es conveniente que todo el personal directivo sepa a dónde se llegó para saber cómo continuar y definir acciones de mejora cuando sea apropiado.