Millorar les vendes en retail: l’escolta activa o Sprint Selling

En qualsevol transacció de retail es produeixen dos fluxos: el físic, en el qual hi ha un intercanvi de capital per una idea, un servici, un producte o un bé, i el de comunicació, gràcies al qual pot establir-se una relació amb el client. És en este punt on l’escolta activa arriba al seu punt àlgid: saber escoltar el client, és a dir, saber interpretar correctament o no les seues paraules, determinarà la diferència entre una millora de vendes o una simple conversa sense major transcendència per al retailer, respectivament.

Un dels grans experts en màrqueting i vendes en l’actualitat, Ben Saphiro, professor de la Universitat de Harvard i consultor per a més de 300 multinacionals, afirmava en una entrevista apareguda en la revista Cinco Días, que la clau per a vendre amb eficàcia «està, més que en saber parlar, en saber dur a terme una escolta activa del consumidor». És el que ell ha denominat Sprint Selling.

Com es feia menció en l’entrada La atención al cliente: 7 claves para vender más,  Stew Leonard, empresari nord-americà del sector retail (i propietari d’una cadena de supermercats amb el mateix nom), assegurava: «El client que es queixa és el meu millor amic». El perquè d’esta afirmació és senzill: per al senyor Leonard, un client que es queixava suposava una font d’informació molt valuosa. Malgrat això, per a conéixer l’opinió dels clients no cal arribar a l’extrem de la queixa. Practicar una escolta activa de les objeccions i opinions dels clients és necessari, precisament, per evitar reclamacions.

En el sector retail, on el contacte és permanent, saber dur a terme esta escolta activa dels clients proporciona una sèrie d’avantatges que determinen, en gran mesura, la sostenibilitat i millora de l’empresa.

AVANTATGES DE L’ESCOLTA ACTIVA

• Millorar les vendes
• Millorar determinades àrees del procés en clients clau
• Fidelitzar els clients convertint-los en fans
• Millorar la posició davant de la competència
• Detectar tendències del mercat, així com necessitats dels clients
• Avaluar la customer experiencie que oferim
• Conéixer les raons de la pèrdua de clients
• Millorar la nostra comunicació amb el client que se sent part de la marca
• Ens permet fixar objectius.

  7 ACCIONS PER A REALITZAR L’ESCOLTA ACTIVA

La pregunta, arribats a este punt, és senzilla: com dur a terme esta escolta activa? En el sector retail, escoltar correctament el client o Sprint Selling, com ho va batejar el professor de Harvard, és més senzill de realitzar gràcies a la proximitat amb el client.

Per esta raó, presentem set accions que permeten conèixer l’opinió del client i millorar les vendes en retail:

1. El contacte amb el client en el moment de la compra

No hi ha informació més eficaç ni més immediata que la que es recapta al punt de venda mateix a l'hora de culminar el procés de compra. És en este moment on el client ens pot aportar major informació en una, a priori, simple xerrada per al client, però que ha d'aprofitar el comercial per arreplegar informació sobre gustos, necessitats, opinions... A més, ens permetrà dur a terme accions de cross-selling i up-selling.

1. Realitzar enquestes periòdiques de satisfacció

Incloure el client en el procés de millora dels servicis i productes oferits, a través d’enquestes periòdiques de satisfacció, millora la nostra relació amb ell al mateix temps que ens serveix, lògicament, per a recaptar valuosa informació per al desenvolupament de la marca i la millora de vendes.

1. Realitzar enquestes de satisfacció en el moment de la compra

Similar al primer punt però més formal, sol·licitar al client que ompli una breu enquesta de satisfacció ens permetrà conèixer, en calent, la seua opinió. A més, el faràs partícip del desenvolupament de la companyia, cosa que, com a imatge de marca, és molt apreciada pel client.

1. Dur a terme reunions amb clients tipus

En totes les empreses de retail hi ha una sèrie de clients el comportament de compra dels quals resumeix, en gran mesura, els diferents tipus de clients amb els quals ens trobarem en el dia a dia. Per això, poder dur a terme reunions amb ells ens permetrà conèixer, de forma genèrica, quins productes, servicis o tendències demanda el mercat, el que possibilita el nostre desenvolupament com a companyia, la millora de l'experiència de client i la millora de vendes.

1. Realitzar esdeveniments que possibiliten la comunicació amb el client

Tot i que el contacte amb el client és vital per a recaptar informació, en ocasions resulta molt complicat dur a terme enquestes al punt de venda. Per este motiu, realitzar esdeveniments en els quals convidem els nostres clients permetrà millorar la comunicació amb ells en un ambient distès i més relaxat, de manera que permetrà els nostres convidats (els clients) esplaiar-se en els seus comentaris. A més, des del punt de vista comercial, permetrà millorar la nostra imatge de marca, així com la rotació d'estoc.

1. Fer enquestes telefòniques

Poc recomanable. Resulta molt costós en tots els sentits, tant en l’econòmic com quant a la inversió de temps que precisa. A més, pot resultar molt invasiu i poc esclaridor.

1. Escolta activa també en plataformes col·laboratives en Internet

Tot i que es parla de l'omnicanalitat com a via per a vendre més, l'escolta activa dels nostres clients ha de ser també omnicanal. És a dir, hui dia hi ha diversos canals per tal de conèixer l’opinió dels clients sobre els servicis o productes oferits, i un dels canals principals és Internet. A la xarxa de xarxes coexisteixen diferents plataformes que permeten als usuaris puntuar o comentar diferents productes o servicis d’algunes companyies i que estan adquirint molta importància com a prescriptors d’una marca. Exemple d’això són  Amazon, Yelp, Foursquare, Opiniones.info o Ciao!.

Si vols formar-te per professionalitzar els teus processos, les teus tècniques i les teues habilitats comercials i de lideratge, informa’t en www.fuerzacomercial.es.