Consuelo Verdú explica en CEEI Elche la Experiencia del Cliente

La consultora y experta en desarrollo del cliente y lean startup, Consuelo Verdú, presentó en CEEI Elche la jornada “Desarrollo de la experiencia de cliente”. La metodología Startup permite a los emprendedores validar su proyecto antes de crear productos y servicios. Está basada en el ‘Customer Experience’ y ayuda a ratificar si la idea que se quiere poner en marcha encaja con las necesidades del cliente.

La ponente explicó que se debe casar lo que busca y quiere el cliente con las ideas que se tengan a la hora de crear un producto o servicio. Así aparece el valor que funcionará como pegamento entre el cliente y la empresa. Aclaró que es el comprador quien debe permanecer en el centro y de él hay que observar su comportamiento para determinar el diseño estratégico de ‘Customer Experience’.

La finalidad es satisfacer las expectativas de los clientes. La ponente, basándose en el modelo japonés de Noriaki Kano, explicó que existían tres tipos de expectativas. Este modelo se basa en el desarrollo de productos, estudiando previamente las características que se le añadirán, y pensando en satisfacer al cliente o consumidor.

Consuelo Verdú aclaró la diferencia entre los diferentes tipos de expectativas: las ‘básicas’ son aquellas que se da por sentado que deben estar, y si no, crean insatisfacción en el cliente; por ejemplo, la limpieza de unos baños en un restaurante. Otro tipo son las denominadas ‘de desempeño’: lo que se espera es lo que se tiene; por ejemplo, pedir un filete poco hecho y que lo sirvan como lo ha pedido el cliente. Y el tercer modelo, las de ‘efecto WOW’: son sorprendentes para el consumidor; por ejemplo que el restaurante tenga algún detalle, como traer flores con la cuenta.

La ponente puso en marcha una dinámica grupal entre los asistentes para que, a través de sus propias experiencias, practicaran el reconocimiento de las expectativas y compartir rutinas y gustos de compra de los participantes.

La consultora también habló del ciclo de vida del cliente que dividió en ocho etapas. Explicó que antes de la decisión de compra se dan la necesidad, la búsqueda, la selección y la propia compra. Durante el consumo del producto o servicio se dan la recepción y el uso. Y después del consumo aparecen el mantenimiento y la recomendación.

Así finalizó la ponencia de la experta en startup Consuelo Verdú. Antes de despedirse también estuvo conversando con los asistentes y resolviendo algunas dudas.

Consuelo Verdú te explica más en este vídeo-entrevista: