Quejas o excusas en las empresas

Es habitual en nuestro entorno cercano, tanto social, como familiar y también en el entorno laboral, vivir rodeado de quejas. En las empresas hay quejas expresadas en todos los niveles de la organización, y que se mueven de unas personas a otras, como si fuera una marea. Nos hemos acostumbrado a vivir con ellas y, más aún, pienso que, para algunas personas o equipos, es su “estilo de vida”. Y cuando en las empresas hablo con las personas responsables del equipo, suele surgir una duda, ¿son quejas o son excusas?
Para responder a esta pregunta, nos podemos apoyar en el diccionario de la Real Academia Española  y algo ya empezamos a intuir:

Queja. Expresión de dolor, pena o sentimiento
Excusa. Motivo o pretexto para eludir una obligación o disculpar alguna omisión

Como vemos, mientras que la queja expresa un malestar, la excusa nos manifiesta una conducta de evitación de algo que no es de nuestro agrado, ya sea consciente como inconscientemente.

En ambas situaciones son una declaración de que está ocurriendo algún problema que hace que la persona o el equipo expresen sus quejas o sus excusas.

En la empresa diferenciar estos conceptos nos ayuda a saber cómo manejarse con ello.Para actuar sobre ello como responsable de la empresa o equipo lo primero es estar alerta y atender a esta información que nos llega por parte de las personas que están al “pie del cañón”. A continuación, indagar sobre qué es lo que está sucediendo y que va más allá de esa queja o excusa.

La forma de hacerlo es, preguntar a la persona o al equipo qué hace que tengan esa sensación de malestar, o también qué es lo que hace que se eviten ciertas situaciones o tareas porque se siente desagrado. Se trata por tanto de interesarse por ello haciendo que la persona o el equipo se exprese. Luego traducir la información aportada en una definición operativa, es decir, que se exponga en un formato de “problema”.

Problema= situación que no deja conseguir los objetivos, valores o necesidades, y sobre la que ya hemos intentado soluciones pero no encontramos resultado satisfactorio.

Definir exactamente el problema es por tanto la clave para detectar qué es lo que está pasando en esa situación y qué medidas habrá que tomar para resolverlo. Además, podremos aclarar nuestra duda de si ha sido una queja o una excusa. 

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