El comercio minorista en un escenario post Covid

Nos abocamos a un nuevo status social y económico con un alto nivel de incertidumbre una vez ya hemos salido de la fase sanitaria, después de un encierro tan prolongado es el momento de abrir de nuevo la economía a todos los niveles.

Va a ser muy difícil que en los próximos meses se active la economía al mismo nivel que en el momento “0” de esta pandemia. Y si nos vamos a una visión micro como es nuestro sector retail, conseguir en estas semanas/meses que entren más clientes en una tienda va a depender de muchos factores: sanitarios, legislativos, psicológicos, sociales y/o económicos.

Van a confluir muchas soluciones que irán evolucionando según se vaya desconfinando la sociedad y recuperando la actividad económica.

Estas últimas semanas de desconfinamiento en España y, pese a que muchos pensábamos de una psicosis inicial a pisar la calle, parece que el efecto ha sido todo lo contrario. Después de tantos días encerrados, estábamos necesitados de poder comenzar rutinas diarias como volver a la calle, poder pasear en sus entornos habituales, interactuar de todas las maneras.

A pesar de esta anécdota, está claro que nos enfrentamos como sociedad a un nuevo status totalmente desconocido por muchos, incluso por los gobiernos e instituciones globales los cuales están buscando vacunas por un lado y protocolos para evitar la expansión de nuevas pandemias virales porque parece que vamos a tener que convivir con la COVID19 durante un largo tiempo.

¿Pánico a ir de compras?

En esta situación vamos a tener que ir revisando las soluciones que han ido aplicando otros países que salieron antes del confinamiento como China, Corea, Alemania o Austria para ir implementando y mejorando más si cabe las nuestras a muy corto plazo.

Quizás en los espacios públicos, como un aeropuerto, las medidas serán mucho más restrictivas debido principalmente a que es más difícil controlar el flujo de personas que en un espacio privado, como una fábrica, donde los protocolos son más sencillos de gestionar.

Tenemos que tener claro el nuevo comportamiento de la sociedad tras esta pandemia, el distanciamiento social impactará en nuestra percepción de compartir espacios públicos o eso tan lúdico como el ir de compras. Tendremos ciertos temores a tocar a acercarnos a objetos o espacios que quizás previamente haya tocado otra persona y no se haya desinfectado.

Tras el levantamiento del estado de alarma, y cuando se empiecen a abrir todas las tiendas de calle o centros comerciales entraremos en un territorio no muy “agradable” para el consumidor en general y sin saber tampoco cuando retornaremos a la situación de partida.

Por ejemplo, salir a comprar se va a convertir en los próximos meses en una cuestión, en algunos casos, algo incómoda. Quizás nos hagamos preguntas como: ¿a qué hora habrá menos gente? ¿cuántos habrán tocado esta camiseta? o ¿ese que está al lado se habrá lavado las manos antes de tocar el dinero?

Quizás la recuperación de los patrones de nuestra forma de compra “normal” durarán más de lo que la mayoría de los estudios indican por lo que las empresas y Administraciones Públicas deberán ser muy ágiles en adaptar los negocios y espacios a evitar el miedo a ir de compras.

Deberemos prepararnos para esta nueva sociedad y su interacción entre individuos, no será fácil tener que ir con mascarillas y guantes a todas horas (y menos en verano según en qué regiones), personas que se salten las normas y eso pueda generar incluso estrés a otros.

Tampoco será cómodo visitar lugares con aforo limitado por razones de seguridad sanitaria, no nos imaginamos un centro comercial o una playa con un turnomatic® para acceder a ella durante un tiempo limitado al día pero se ha estado incluso planteando.

Y con este nuevo escenario, ¿qué podría ocurrir?

Quizás uno de los factores importante va a ser dónde destinará el tiempo nuestro consumidor, con tantas restricciones e incomodidades puede que no valore la propia experiencia de ir a comprar y prefiera ir a una tienda a seleccionar el producto, pagar y marcharse.

Ofrecer experiencia pausada de compra va a ser complicado durante los próximos meses, como ir al cine con separación de butacas o a un restaurante rodeado de mamparas.

Este apunte no quiere decir que la gente dejará de visitar tiendas, pero creo que bajará la rotación de visitas de un mismo cliente a los puntos de venta en este final de desescalada.

Tenemos ahora efectos rebrotes que pueden volver a complicar la situación, por lo que algunos puntos que deberán resolver los CC, las tiendas o espacios como restaurantes y cafeterías ya existentes:

• Reorganizar sus espacios con necesidad de implementar medidas de seguridad sanitaria como mamparas protectoras que protejan el contacto entre consumidores y los vendedores.

• Accesos a tienda que facilite la higienización del que vaya a entrar de manera más automatizada, mediante rayos ultravioletas y pulverizador de partículas de limpieza ya se están implementando en China.

• Además, pensar en algún espacio de “click&collect” o delivery en el caso de restauración para que el cliente no tenga que acceder o consumir si no le apetece en ese entorno.

• Adaptar los accesos al almacén del punto de venta o de la plataforma logística del CC para que las empresas de transporte tengan el mínimo contacto con el espacio comercial, no siempre será factible dejar las cargas en plena calle.

En los nuevos diseños de espacios comerciales, se debería considerar:

• Distribuciones más o menos flexibles que permitan reacondicionarse en el caso hipotético de rebrotes o nuevas pandemias. ¿Por qué no probadores móviles y desmontables para este tipo de caso?

• Recorridos unidireccionales para evitar cruzar al consumidor por los pasillos de una tienda quizás serán recomendados en grandes superficies o pasillos de CC.

• Construir los elementos expositivos o al alcance del consumidor con materiales y acabados superficiales antibacterianos.

• Optimización de los espacios de almacenaje en tienda para integrar todo el proceso de venta.

• Pensar en forma omnicanal, van a haber nuevas formas de pago (quizás desaparezca el metálico para pagar en tienda), nuevas formas de recogida de producto o de comprar, por qué no, desde la calle.

Los que nos dedicamos a retail sabemos que es un sector muy dinámico, casi líquido, pues ahora más que nunca nos toca ser rápidos y agiles para adaptarnos a esta nueva situación que estoy seguro superaremos juntos.

 

Miguel Lozano participa en la sesión Nuevos hábitos del consumidor y retos del sector del comercio en época post Covid, del Ciclo Foro Emprendimiento con Talento Pequeño Comercio y Sector Retail.